为了有效服务我校广大师生，图书信息中心改进IT运维技术支持服务，建立服务呼叫中心，面向全校提供公开、高效、规范、透明的IT维护服务。服务内容包括：邮箱开通；桌面设备软硬件故障维修；校园网络维护与故障维修；应用系统配置、维护与安全管理及故障紧急响应；多媒体电教设备的故障维护。
1、基本服务流程
服务流程如下图：
2、报修呼叫服务台
作为面向全校的信息化服务呼叫统一接口，报修呼叫服务台设置专人接收相关服务请求（统称为报修服务）。接报人员收到报修后立即分配维修任务到具体的维修工程师，工程师根据报修内容提供上门维修或电话技术支持服务，并跟踪和督促故障修复结果。
报修呼叫服务台的联系信息：
■ 时间：工作日08:00-17:00现场支持，非工作时间电话支持，节假日24小时电话支持
■ 地点：海科楼100号教学楼517室
■ 电话：021-20685566
■ E-mail：it-support@shanghaitech.edu.cn
■ PMS系统：支持（support）栏目中新建问题（pms.shanghaitech.edu.cn）
3、服务质量控制
（1）学校教职工邮箱账号建立或更新，在人事处通知后一个工作日内完成；学校新生入学邮箱账号建立或更新，在教务处通知后不超过两个工作日内完成。
（2）桌面系统基本软硬件维护，一般在报修后4个小时内完成，特殊情况下不超过一个工作内完成；因特殊技术或设备原因不能按时完成的，与报修者协商报修时间与进度。
（3）网络与应用系统配置和管理，一个工作日内完成。
（4）网络故障报修：修复响应不超过30分钟，一般故障在2小时内修复，特殊情况下不超过一个自然日修复并报学校。
（5）学校官网和主要系统故障：修复响应不超过30分钟，一般故障在2小时内修复，特殊情况下不超过一个自然日修复并报学校。
（6）其他服务参照上述标准。
4、服务投诉
（1）图书信息中心：20685188
E-mail：it@shanghaitech.edu.cn
（2）校长办公室：20685158
E-mail：office@shanghaitech.edu.cn
沪公网安备 31011502006855号