运维服务概述

为了有效服务我校广大师生,图书信息中心改进IT运维技术支持服务,建立服务呼叫中心,面向全校提供公开、高效、规范、透明的IT维护服务。服务内容包括:邮箱开通;桌面设备软硬件故障维修;校园网络维护与故障维修;应用系统配置、维护与安全管理及故障紧急响应;多媒体电教设备的故障维护。


1、基本服务流程

服务流程如下图:

2、报修呼叫服务台

作为面向全校的信息化服务呼叫统一接口,报修呼叫服务台设置专人接收相关服务请求(统称为报修服务)。接报人员收到报修后立即分配维修任务到具体的维修工程师,工程师根据报修内容提供上门维修或电话技术支持服务,并跟踪和督促故障修复结果。


3、服务质量控制

(1)学校教职工邮箱账号建立或更新,在人事处通知后一个工作日内完成;学校新生入学邮箱账号建立或更新,在教务处通知后不超过两个工作日内完成。

(2)桌面系统基本软硬件维护,一般在报修后4个小时内完成,特殊情况下不超过一个工作内完成;因特殊技术或设备原因不能按时完成的,与报修者协商报修时间与进度。

(3)网络与应用系统配置和管理,一个工作日内完成。

(4)网络故障报修:修复响应不超过30分钟,一般故障在2小时内修复,特殊情况下不超过一个自然日修复并报学校。

(5)学校官网和主要系统故障:修复响应不超过30分钟,一般故障在2小时内修复,特殊情况下不超过一个自然日修复并报学校。

(6)其他服务参照上述标准。


4、服务投诉

(1)图书信息中心:20685188

         E-mail:it@shanghaitech.edu.cn

(2)校长办公室:20685158

         E-mail:office@shanghaitech.edu.cn

服务联系方式

服务电话:021-20685566
                  021-20685565(业务系统)

服务地点:H1楼309室

服务时间:工作日08:00-17:00现场支持,非工作时间电话支持,节假日24小时电话支持

E-mail:    it-support@shanghaitech.edu.cn
                  message@shanghaitech.edu.cn(业务系统)